Vous créez un projet ? Créer des analyses à partir de vos données ? Vous voulez savoir ce que disent vos clients ? Grâce aux enquêtes de satisfaction, nous pouvons mettre en évidence toutes les données que vous souhaitez utiliser pour différents projets. Les sondages auprès des clients fournissent non seulement des réponses à ces questions, mais peuvent également fournir un aperçu unique des forces et des faiblesses de votre entreprise. Malheureusement, de nombreuses petites entreprises constatent qu’elles sont incapables de mener des recherches correctement. Découvrez dans cet article comment créer une enquête de satisfaction efficace en quelques clics !
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction client ?
Une enquête de satisfaction est un outil d’évaluation qui recueille les commentaires des clients sur un produit ou un service. Les enquêtes de satisfaction client se présentent sous de nombreuses formes et tailles.
Généralement de l’ordre de 5 à 10 questions sur votre produit/service (les questions courtes ne donnent pas assez d’informations, les questions longues prennent trop de temps au client).
Une enquête de satisfaction peut être, par exemple, un formulaire numérique envoyé à un client après un séjour d’un client dans un hôtel ou après la fin d’une période d’essai gratuite pour un abonnement, ou encore un formulaire écrit que le client remplit après avoir dîné dans un restaurant en hausse. restaurant.
Ils peuvent être en libre-service (comme les formulaires mentionnés ci-dessus), ou ils peuvent être demandés en personne ou par téléphone par un membre de l’équipe ou une entreprise professionnelle. L’objectif général des enquêtes de satisfaction client est d’évaluer et d’analyser la satisfaction client par rapport aux différents aspects d’un produit/service. L’identification des clients insatisfaits est tout aussi importante que l’identification des clients très satisfaits.
Quel est le but d’un questionnaire de satisfaction ?
Les recherches montrent que les clients satisfaits achètent des produits plus souvent et sont plus susceptibles de s’associer à une marque particulière. Dans le cadre du processus de recommandation informel, les gens répandent souvent leur réputation en recommandant des produits et des services à leurs amis et à leur famille. Les enquêtes de satisfaction client fournissent aux entreprises des informations spécifiques sur les perceptions positives et négatives qui peuvent améliorer leurs efforts de marketing et de vente.
Ces perceptions sont particulièrement importantes compte tenu de l’utilisation croissante des médias sociaux par des personnes de tous âges.
Les commentaires négatifs publiés sur les sites de médias sociaux peuvent être consultés par des milliers de clients potentiels. Les clients mécontents peuvent utiliser des avis injustifiés et des affirmations trompeuses pour nuire à la réputation de votre entreprise. Et ce qui n’aide pas, c’est qu’il peut être coûteux de réparer les dommages ou de lutter contre les fausses déclarations.
Les enquêtes de satisfaction client n’ont aucun sens sans données statistiques pouvant être évaluées scientifiquement. La première étape de la création d’un sondage en ligne significatif consiste à établir vos objectifs et un processus de comparaison des résultats. Les employés responsables de l’analyse des résultats de l’enquête doivent avoir une expérience statistique pour que l’enquête soit significative.
Lors de la création de vos questions d’enquête, vous devez inclure autant de détails que possible dans votre enquête, par exemple avec une zone de commentaires clients distincte.
Comment créer un questionnaire de satisfaction ?
Il existe plusieurs façons de créer une enquête. Le site Web est spécialisé dans la gestion de la satisfaction des clients par le biais de divers types d’enquêtes. Par conséquent, vous devez choisir le type d’enquête que vous souhaitez, puis vous rendre sur le site Web spécialisé.
Google Forms
Google Forms est un outil en ligne populaire pour la création d’enquêtes, de questionnaires, etc.
Vous pouvez également créer votre propre enquête de satisfaction en insérant vos propres questions. Cet outil est gratuit et accessible à tous. Une fois votre enquête de satisfaction créée, copiez simplement le lien pour le partager. Vous pouvez ensuite examiner toutes les réponses pour analyse à la fin de l’enquête.
Pourquoi investir dans la satisfaction client ?
Comprendre les attentes des clients
Dans la plupart des cas, les enquêtes de satisfaction fournissent des informations puissantes permettant à votre équipe de se concentrer sur la satisfaction (et finalement le dépassement) des attentes des clients.
Comprendre la valeur client est essentiel pour définir et hiérarchiser les prochaines étapes pour votre produit ou service.
Améliorer la fidélisation client
Il est également très utile pour signaler les problèmes potentiels qui peuvent, heureusement ou malheureusement, affecter l’avenir de votre entreprise. Si vous avez un plan clair pour mesurer régulièrement la satisfaction des clients, vous êtes plus susceptible d’identifier les changements ou les signes de problèmes beaucoup plus tôt.
La (très) majorité des clients insatisfaits ne se plaignent jamais de ce qui les dérange à moins qu’on ne leur demande. Des recherches montrent que plus de 95 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais. Je ne vous le dirai pas, mais plus de 90 % d’entre eux s’en vont (et ne viennent probablement jamais dos).
En tant que tel, vous devez montrer à vos clients que vous êtes conscient du problème et que vous travaillez pour améliorer la fidélisation de la clientèle.
Avoir (et garder) des clients satisfaits augmente la probabilité d’achats répétés et augmente la valeur globale du client.
Apprend à identifier les menaces
Les clients mécontents, quant à eux, peuvent faire beaucoup plus de dégâts que vous ne le pensez et il est fort probable que vous parlerez à toutes les personnes que vous rencontrerez.
Les échelles de notation sont couramment utilisées pour mener de façon précise des enquêtes de satisfaction. Au lieu de poser aux clients des questions simples par oui ou par non, vous pouvez leur demander d’estimer leur satisfaction par rapport à un aspect particulier sur une échelle de 1 à 10.
L‘utilisation d’une échelle pour quantifier la satisfaction des clients rend plus pratique l’étude de l’évolution de la satisfaction au fil du temps. Cela devient encore plus important lorsqu’on essaie de mesurer l’impact d’une initiative particulière.
Types d’enquêtes de satisfaction client à connaître
Il existe un bon nombre de manières permettant de déterminer si vos clients ont reçu satisfaction, fidèles ou satisfaits de votre produit ou service. Chaque méthode vous donnera plus d’informations sur l’expérience utilisateur.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un système utilisé pour mesurer la fidélité, la satisfaction et l’enthousiasme des clients pour une entreprise. Calculé en posant une question aux clients : » Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit/entreprise à un ami ou à un collègue ? », cela nous aide à améliorer nos livraisons et nos services. Pour plus de fidélisation de la clientèle. Le NPS peut être utilisé comme indicateur de la croissance de l’entreprise. Si le NPS de votre entreprise est élevé (ou au moins supérieur à la moyenne du secteur), vous agissez en tant qu’ambassadeur de la marque, alimentez le bouche à oreille et établissez des relations saines avec des clients susceptibles de créer une image positive.
Le NPS est une mesure précieuse au niveau stratégique, mais les scores seuls ne suffisent pas. Un système NPS global est important car il permet aux organisations de :
- Posez des questions de suivi dans le cadre d’une enquête NPS standard : demander aux clients pourquoi ils leur ont attribué certaines notes peut aider les entreprises de toutes tailles à comprendre comment elles s’en sortent et où elles peuvent s’améliorer.
- Suivre et quantifier les scores avec le temps et créer des benchmarks internes
- Rassembler tous les employés autour d’un objectif clé : gagner des clients
Le NPS est calculé en réalisant une soustraction du pourcentage de clients qui ont répondu à la question NPS avec un score de 6 ou moins (appelés « plaignants ») du pourcentage de clients qui ont répondu avec un score de 9 ou 10 (appelés « promoteurs ») ).
- Les promoteurs (scores de 9 et 10) représentent les clients les plus engagés et les plus fidèles de l’entreprise. Ces personnes sont susceptibles d’agir en tant qu’ambassadrice de la marque, renforçant la réputation de la marque, augmentant le flux de références et contribuant à la croissance de l’entreprise.
- Les critiques (y compris les scores de 0 à 6) sont moins susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit à d’autres, moins susceptibles de rester ou d’acheter à nouveau, ou pire, de considérer que les clients potentiels peuvent détourner l’attention de l’entreprise.
- Les passifs (scores de 7 ou 8) n’approuvent pas activement les marques, mais ils ne les blessent pas non plus avec un bouche à oreille négatif. Bien que non inclus dans le calcul du NPS, les passifs sont très proches des promoteurs (surtout avec un score de 8). Il est donc toujours stratégique de passer du temps à rechercher ce que vous recherchez. « Nous devons les convaincre.
Score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l’un des indicateurs d’expérience des prospects les plus référencés excepté le NPS. Les régistres d’enquêtes CSAT fournissent une mesure quantitative de la satisfaction des prospects et, plus important encore, des commentaires qualitatifs sur les raisons.
La satisfaction client (CSAT) est une mesure de l’expérience client qui mesure la satisfaction à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une interaction d’assistance par le biais d’enquêtes de satisfaction client. »
Score d’effort client (CES)
L’étude Customer Effort Score (CES) mesure l’effort perçu par les utilisateurs pour utiliser des fonctionnalités ou effectuer des actions sur le produit telles que des mises à niveau ou des demandes d’assistance.
La recherche aidera à déterminer si les clients ont du mal à prendre certaines actions lorsqu’ils interagissent avec les marques et les produits, et à prendre des mesures basées sur les données d’enquête pour optimiser ces actions.
Les enquêtes CES utilisent généralement une seule question pour demander aux clients s’il est facile ou difficile d’effectuer une action particulière, comme obtenir l’aide d’une équipe d’assistance, acheter un produit ou rédiger un avis.
Enquêtes de satisfaction client
Une enquête de satisfaction client est une approche classique pour collecter toutes les données pertinentes sur la satisfaction client.
Ces enquêtes demandent généralement aux clients s’ils sont satisfaits ou non des questions de suivi. Il existe plusieurs variantes de vote telles que:
- Sondages intégrés à l’application : ces sondages intègrent une barre de commentaires contenant jusqu’à deux questions sur votre site Web. Cette méthode affiche le taux de réponse le plus élevé, car le client peut fournir des commentaires tout en s’engageant avec l’entreprise.
- Enquête sur le service après-vente : Ces enquêtes portent sur la satisfaction des clients après avoir reçu un service particulier. Alors, immédiatement après la livraison, demandez quand l’expérience est encore fraîche dans votre esprit. C’est après l’assistance par e-mail avec un lien d’évaluation joint à l’e-mail ou après un chat en direct où vous êtes invité à évaluer l’expérience présentée après le chat.
- Enquêtes par e-mail : les enquêtes par e-mail sont un excellent outil pour mesurer la satisfaction des clients, car elles fournissent des informations détaillées. Les taux de réponse sont faibles, mais ils laissent aux clients suffisamment de temps pour répondre à plusieurs questions. Il existe plusieurs outils gratuits tels que Google Forms qui peuvent être utilisés pour créer de simples enquêtes par e-mail.
Envisagez de rédiger votre sondage dans un langage clair et simple que les gens peuvent comprendre. Les clients peuvent facilement être distraits lorsqu’ils effectuent plusieurs tâches lorsqu’ils remplissent des sondages en ligne ou par téléphone.
Il est également important de garder le sondage court. Cela ne devrait pas prendre plus de 7 minutes. Après 7 minutes, de nombreuses personnes ont quitté le sondage avant même qu’il ne soit terminé.
Quels types de question poser dans un questionnaire ?
Les questions ouvertes
Les questions ouvertes permettent aux clients de s’exprimer dans leurs propres mots à l’aide d’échelles de notation. Les questions ouvertes peuvent être autonomes ou suivre des questions quantitatives comme décrit ci-dessus.
Lors de la création de votre régistre d’enquête, évitez vos propres préjugés et posez des questions d’une manière qui n’influence pas les réponses des utilisateurs. Voici quelques exemples que nous utilisons dans nos enquêtes de satisfaction client :
- Y a-t-il quelque chose qui pourrait être amélioré sur [insérer la page/l’élément] ? Si oui, lesquels ?
- Si le prix change, êtes-vous prêt à payer un supplément ? Pourquoi pas?
- Comment cette fonctionnalité vous aide-t-elle à résoudre votre problème et à atteindre vos objectifs ? Pourquoi ou pas ?
- Je veux résoudre [problème x] – Comment notre produit peut-il aider à résoudre ce problème?
- Y a-t-il quelque chose que notre produit peut faire mieux ?
Questions à choix multiples
Questions à choix multiples avec trois choix ou plus. Ces dernières sont spécialement utilisées pour assurer la collection des variables telles que des noms et des étiquettes. Il est très utile dans l’analyse des données afin de diviser et de segmenter les données en fonction de variables.
Par exemple, nous pouvons vous poser des questions sur votre fonction ou votre secteur d’activité dans le cadre d’une enquête de satisfaction client. Ensuite, en faisant l’étude des données, vous pouvez faire une comparaison sur les scores de satisfaction client entre les différents titres de secteurs.
Quand vous réalisez des questionnaires à choix multiples dans votre enquête, pensez à vos objectifs et à ce que vous allez faire ensuite des données. Trop de questions à choix multiples peuvent submerger vos clients et fausser vos données. Il vous faut donc faire un choix des questions qui comptent vraiment.
Questions d’échelle d’évaluation
Les questions d’échelle de notation (1-5, 1-10, heureux à triste, etc.) vous aident à cerner les repères et les tendances. Elles offrent des données qui peuvent être évaluées dans le temps, tant que ces dernières sont cohérentes avec le type d’échelle utilisé pour une mesure particulière.
Vous ne savez pas comment réaliser ces questions ? Essayez-en un dans la liste ci-dessous.
- Comment évaluez-vous les avantages de notre produit ?
- La réalisation de la tâche x a- t-elle été facile ?
- Comment évaluez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
- Êtes-vous satisfait de notre service client ?
Questions à échelle binaire dans une enquête de satisfaction client
Les questions à valeur binaire cherchent à obtenir des réponses simples et rapides par oui ou par non. Il est question de mesurer la satisfaction client dans sa forme la plus flexible..
Une question à échelle binaire revient à mesurer votre fréquence cardiaque. Un pic soudain, représenté par une réaction négative, devrait vous inciter à enquêter et à agir.
Questions binaires que vous pouvez poser :
- Notre produit était-il ce que vous vouliez?
- Ce guide vous a-t-il été utile ?
- Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
Questions sur l’échelle de Likert
En ce qui concerne les échelles d’évaluation qui demandent aux utilisateurs d’évaluer leur expérience, les échelles de Likert mesurent ce que les utilisateurs pensent d’une déclaration particulière.
En considérant une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, le premier et le dernier chiffre expriment tous deux, des opinions fortement opposées, souvent d’accord/pas d’accord.
- 1 – fortement en désaccord
- 2 – Mettez-vous d’accord sur quelque chose
- 3 – ni pour ni contre
- 4 – Partiellement d’accord
- 5 – Je suis tout à fait d’accord
Concrètement, quelles questions poser pour une enquête de satisfaction ?
Question sur le service/produit
Tout d’abord, vous devez déterminer comment vos clients utilisent votre service. Cela aide à identifier les points faibles des clients et comment votre service/produit peut être utilisé pour les résoudre. Vous pouvez également trouver de nouvelles façons de vendre vos produits.
Voici quelques questions :
- À quelle vitesse faites vous usage de notre produit/service ?
- Est-ce qu’il vous aide à accomplir vos buts ?
- Qu’est-ce que vous admirez le plus dans notre produit/service ?
- Si vous aviez la capacité d’améliorer quelque chose, quel serait-il ?
Question pour connaître les données démographiques
Il s’agit des informations de base, mais elles sont bien évidemment nécessaires. Ces dernières montrent les infos concernant les utilisateurs de votre produit/service et d’autres informations qui aident les équipes marketing, les équipes commerciales et bien d’autres à prendre des décisions importantes.
Cela aide les équipes marketing et commerciales à diminuer de façon considérable les coûts et à améliorer les pourcentages de conversion lorsqu’elles ciblent les personnes les plus susceptibles d’utiliser un produit.
Voici quelques questions :
- Quel âge as-tu ? (Capacité à créer l’âge pour contrôler)
- Quel est votre sexe?
- Où habitez-vous ?
- Quel est votre statut/fonction professionnelle?
Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de questions que vous pouvez poser. A vous de trouver celles qui vous conviendraient le mieux !
Quelques questions fréquentes sur les questionnaires de satisfaction
Comment les entreprises peuvent-elles inciter les clients à remplir un questionnaire de satisfaction ?
Il existe un certain nombre de stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour encourager les clients à répondre à des enquêtes de satisfaction client.
- Offrir des récompenses : Offrir des récompenses. B. Remises ou cadeaux pour encourager les clients à répondre à des sondages.
- Faciliter le processus : rendez votre enquête plus accessible à remplir en faisant usage des questions claires et concises et en réduisant le nombre de questions.
- Envoyer des rappels : envoyez des rappels aux clients qui n’ont pas répondu à une enquête pour les encourager à le faire.
- Personnalisez votre formulaire d’enquête : personnalisez votre enquête en fonction des centres d’intérêt de vos clients et encouragez-les à y répondre.
- Rappelez aux clients l’importance des commentaires : rappelez aux clients que leurs commentaires sont importants pour améliorer leur expérience et les satisfaire à l’avenir.
Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête de satisfaction aux clients ?
Le moment idéal pour soumettre une régistre d’enquête de satisfaction est fonction du type de produit ou de service que vous mettez à disposition. Cependant, voici quelques recommandations générales :
- Immédiatement après l’interaction : envoyez des enquêtes de satisfaction immédiatement après une interaction avec un client, qu’il s’agisse d’un achat en ligne, d’un appel téléphonique ou d’une visite en magasin. En effet, le souvenir de l’interaction est encore frais dans la mémoire du client.
- Après utilisation : Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction après que les clients aient eu le temps d’utiliser votre produit ou service. C’est une semaine après l’achat ou après que le client a eu la possibilité d’utiliser le produit ou le service pendant un certain temps.
- Après la livraison : si vous vendez des produits en ligne, soumettez une enquête de satisfaction après la livraison pour évaluer votre expérience d’expédition et de livraison.
- Après l’événement : Si vous organisez un événement, envoyez votre enquête de satisfaction le lendemain ou le surlendemain de votre événement. Quoi qu’il en soit, n’attendez pas trop tard pour soumettre une enquête de satisfaction après avoir interagi avec ou utilisé votre produit ou service. Ceci peut causer une modification de la perception des clients et diminuer l’originalité des réponses.
En moyenne, combien de questionnaires de satisfaction faut-il envoyer par an pour ne pas lasser les clients ?
De manière générale, mieux vaut ne pas envoyer trop de formulaires d’enquêtes de satisfaction pour ne pas ennuyer vos clients. En fonction de leurs opérations, les entreprises peuvent choisir d’envoyer des courriers trimestriels, semestriels ou annuels. Il est important de noter que la qualité de votre enquête de satisfaction est plus importante que la fréquence des soumissions.
Les clients sont plus susceptibles de répondre à des sondages bien conçus qui offrent une réelle opportunité de partager leurs opinions et leurs commentaires qu’à des sondages superficiels et répétitifs.
Il est également important d’examiner les commentaires des clients et d’utiliser les résultats des sondages pour améliorer l’expérience client afin de répondre à leurs attentes.
